01. Найдите, где теряются заявки
Если реклама приводит обращения, а продаж мало, проследите путь каждой заявки за последнюю неделю. Сверьте формы сайта, звонки и сообщения с CRM. Убедитесь, что обращение попало в список, получило ответственного и не зависло после первого контакта.
Если записи нет в CRM, проверьте передачу из канала. Если запись есть, но никто не ответил, проверьте распределение заявок и нагрузку команды. Если контакт состоялся, а клиент исчез после сметы, посмотрите, был ли назначен следующий разговор.
02. Назначьте ответственного и срок ответа
Для команды из двух человек достаточно графика дежурств и правила подмены: кто подхватывает заявку, если основной сотрудник занят или отсутствует. У каждой заявки в CRM должен быть конкретный ответственный.
Выберите срок, который реально соблюдать, например 30 минут в рабочее время. Отдельно договоритесь, что происходит вечером и в выходные. Автоматическое подтверждение помогает клиенту понять, что его сообщение получено. Первую попытку связи сотрудника фиксируйте отдельно.
03. Ставьте следующий шаг
Статус «в работе» не говорит, что делать дальше. Запишите конкретное действие с датой: «позвонить во вторник после 15:00» или «уточнить решение через два рабочих дня после отправки сметы». Если клиент не ответил, заранее определите порядок повторных попыток.
При закрытии карточки укажите причину. Нецелевое обращение, отсутствие ответа клиента и отказ из-за цены требуют разных решений. Разбирайте их отдельно, когда оцениваете рекламу и работу отдела продаж.
04. Следите за тремя показателями
- Обращения вне CRM. Сколько уникальных обращений из проверенных каналов не попало в систему.
- Ответы в срок. По какой доле записанных обращений сотрудник попытался связаться с клиентом вовремя. Если срок истёк и попытки связи нет, это просрочка.
- Открытые заявки без следующего шага. Сколько карточек без задачи либо с просроченной задачей.
Условный пример: пришло 40 уникальных обращений, 36 попали в CRM, по 27 из них ответили вовремя. Это 4 обращения вне CRM и 9 заявок с просроченным ответом. Первые ищите в журналах каналов, вторые разбирайте по сменам и ответственным.
05. Что проверить за один рабочий день
- Отправьте тестовое обращение из каждого канала. Проверьте, дошло ли оно до сотрудника.
- Сверьте последние 20 обращений с CRM. Отметьте пропуски, дубли и заявки без источника.
- Поставьте следующий шаг по открытым заявкам, где его нет.
- Назначьте ответственного за еженедельную проверку пропусков и задержек.
Чтобы понять, какая реклама приводит клиентов, свяжите эти данные с источниками и продажами. Подробнее в статье «Как работает сквозная аналитика и где теряются данные».
06. Когда подключать автоматизацию
После того как команда договорилась о правилах, можно настроить передачу заявок, назначение ответственного и напоминания. Начните с канала, где нашли больше всего пропусков. Проверьте, что повторная доставка одного сообщения не создаёт лишнюю запись, а сбой сразу заметен дежурному.
Если нужна помощь со связкой рекламы, сайта и CRM, посмотрите, как RusLeadGen выстраивает лидогенерацию для бизнеса.